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重创下的邮轮业 歌诗达邮轮集团亚洲总裁马睿哲专访
2020-02-11 08:40:34 新浪旅游   浏览模式:【 】字号 【繁体

  当下,由新型冠状病毒引发的担忧还在蔓延,而旅游业作为重灾区所受的影响也正在细分行业中不断凸显。其中,邮轮业所受冲击之大,不仅表现在以中国为母港的邮轮基本全部停航上,更已引发了全球港口的担忧——不断有邮轮因乘客出现疑似症状被拒绝入港或被迫改航;而近日,邮轮上出现确诊病例的新闻更是成为了全球各大媒体的报道焦点。如今,中国邮轮产业已近全面“停摆”。


  其实,在经历了游客增量速持续性放缓后,我国邮轮产业早在2018年旅客量便已步入下降通道,虽然在2019年,随着星梦邮轮“探索梦号”、歌诗达邮轮“威尼斯号”、皇家加勒比游轮“海洋光谱号”在中国母港的悉数登场,新船的“变阵”确实为邮轮业走出阵痛和调整期提供了巨大助力,但似乎,所有的努力都在来势汹汹的疫情前面变得不堪一击。邮轮产业该如何应对?雪上加霜的中国邮轮业又将行向何方?对此,记者特意采访了歌诗达邮轮集团亚洲总裁马睿哲(Mario Zanetti)。之所以选择采访歌诗达邮轮,是因为,歌诗达邮轮今年1、2月份在中国母港的航线数量最多,船队规模亦为最大,故此,所受影响也必将最为深远。而马睿哲则已在邮轮产业深耕20年有余。


  率先宣布取消春节期间所有航次


  “我们是第一个宣布取消春节期间所有航次的邮轮品牌”。这是马睿哲对记者讲的第一句话,“目前,歌诗达有四艘邮轮以中国为母港运营,业务覆盖量很大。不可否认的是,这一决定对我们的业务会产生巨大影响,但疫情当前,不只是我们,所有邮轮产业链上的机构和从业者的部署都是以游客和船员的健康安全为先的。”


  提及疫情对中国邮轮产业的冲击,马睿哲指出,现在,旅行社已暂停了团队游业务,以中国为母港的主流邮轮公司也均暂停了近期航线,而2月份的航线则基本都采用了“免费取消、全额退款”或“免费改期并赠送船上消费抵用金”的二选一退改方案。受疫情影响,每家邮轮公司的应对或有不同,但整个邮轮业的相关单位和部门都在以消费者为先推进相关新政。以歌诗达为例,马睿哲按照时间线做出如下梳理:在1月25日停航前,歌诗达邮轮全力配合政府相关部门,并采取了四步走的部署。“一报备”:提前向相关部门报备武汉/湖北旅客名单; “二劝退”:劝退相关武汉籍游客和有相关症状者; “三取消”:取消所有除工作原因以外的邮轮码头的参观/访船申请;“四防范”:所有歌诗达邮轮执行严格的预防措施和遵循严谨的程序,保证游客与船员的安全与健康。


  “邮轮人”的共性让工作有条不紊


  此前,在歌诗达赛琳娜号、威尼斯号上都曾出现过发热患者,马睿哲用“有条不紊”来形容当时船员的应对。他向记者还原了当时威尼斯号上的事发经过。1月26日抵达深圳的歌诗达·威尼斯号上有4973名游客和1249名船员。在抵达深圳港口前,船长便上报了13位游客在航行过程中出现发烧的情况。抵港后,船员配合深圳疾控中心工作人员,从早上7点起便开始对所有人进行体温筛查。在上报的13位出现发烧症状的乘客中,发现4例发热病例,均为女性。专业人员随后对13例曾上报发热的病例进行采样,13份送检样本检测结果为阴性,全部排除新型冠状病毒感染肺炎。在游客下船后,其中有疫情发生地旅游史、居住史和接触史的148位游客按照政府要求被隔离,进行医学观察。2月4号上午,经疾控部门确认后,隔离旅客全部符合解除隔离的标准。至此,148名游客全部离开了健康观测定点酒店。


  “其实,当我们了解到船上发现了发热病人的时候,所有人都非常焦心;但同时,我也看到了各个部门、每一位员工的努力和付出。无论是船员,还是办公室同事,或是客服员工,都愿意以大局为重,日以继夜全天候站岗,为游客提供服务,这也是‘邮轮人’的共性。而为了确保乘客的安全,歌诗达早在疫情发现之初就更新了预案。如,提前报备船上湖北旅客及在航程中出现发热的游客名单;由当地政府安排检疫人员、专家医务工作者登船采样、开展流调;提前让游客在下船前填写健康声明表;各船设立以船长为首的应急小组等。此外,自航行日起,每艘船的船长每天早上都需报送前一天游客和船员的健康情况,以及对于发现发热现象所采取的措施。而歌诗达邮轮内部则需及时汇总相关情况,并按要求上报交通部。幸运的是,截至目前,没有一位歌诗达游客以及船员被确诊为新型冠状肺炎。”马睿哲说道。


  “绝不减少对中国市场的投入和关注”


  同时,马睿哲也提醒说,当下,整个邮轮产业和“邮轮人”的工作重点绝不仅限于订单退改那么简单,在中短期里,中国的邮轮产业发展可能会暂时搁浅,但很多国际邮轮公司的海外航线仍在运营,相关单位和业者需加强与公共卫生相关政府机构的合作和联系。“由于新型冠状肺炎的爆发严重影响到了公共卫生与健康,邮轮又是一种较为特殊的‘聚集型’旅行方式,所以歌诗达邮轮目前已暂停接收在登船前14天内由中国大陆出发或经中国大陆的游客及船员登船,以保障游客与船员的健康和安全。但是,这绝不意味着我们会减少对中国市场的投入和关注。”


  对于中国邮轮产业来说,疫情带来的影响是深远和巨大的,在马睿哲看来,最大的影响并不表现在经营的损失上,而是表现在消费者对邮轮出游信心的大幅降低上。所以,他主张,之后中国邮轮业的相关单位和从业者应将如何重构中国邮轮游客的出行信心列为工作的重中之重。“我们会持续关注中国市场,目前我们的四艘邮轮都在港口待命,我们会利用这一时机全面优化我们的产品及船上服务。一旦疫情缓解,旅游行业复苏,我们期待能以最好的姿态重新赢得消费者的信任,重建他们对邮轮出游的信心。同时,我们也会利用这一时期来优化我们的线上平台,确保在未来可以为消费者提供全方位的服务。这也是我们过去一直在努力的。”


  已在中国落地生根,新船将如期到来


  2月1日,歌诗达邮轮宣布捐赠10万只高级别防护口罩,以驰援中国新型肺炎疫情的防控工作。该批物资采购于欧洲。在记者问及如何在短时间内筹集到这些物资时,善谈的马睿哲此时却短暂沉默下来,之后他说,“中国的新型肺炎疫情牵动着全世界的心,也包括我们在欧洲的同事。作为最早进入中国市场的国际邮轮品牌,我们与中国人民已建立了深厚情谊。当我们听说中国,特别是疫情最严重的地方湖北紧缺口罩时,我们希望能够尽自己的绵薄之力,在欧洲团队的支持下,我们紧急筹措了这些物资。捐赠医护口罩支援湖北,是我们毫不犹豫作出的决定。通过《环球时报》,我也想对中国的朋友们说一句这两天我一直听到的话:没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会来临。”


  在采访的最后,马睿哲再次强调,虽然此次疫情的爆发对整个旅游行业冲击巨大,但他坚信,随着天气转暖疫情解除后,出游需求也将得到迅速释放。他把歌诗达未来的工作重点做了如下三点归结:第一,继续严格执行中国以及世界卫生组织的建议,做好船上的清洁消毒措施;第二,紧随不断变化的市场环境,从产品、销售渠道及消费者关系三个方面着手,继续为游客打造优质邮轮假期;第三,中国政府及港口一直以来在中国创建了非常有利于邮轮产业发展的环境,歌诗达将坚持与旅行社伙伴和邮轮同行们一起,向共建、优化邮轮产业的方向前进。“长期来看,我们对中国邮轮经济的发展感到非常乐观,未来,我们对‘中国将成为全球最大的邮轮市场’的预估不变,我们会持续投资中国市场。我们的下一艘新船——歌诗达·佛罗伦萨号也将如期来到中国。”


 
Tags:邮轮 专访  
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