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交通运输部对《公共航空运输旅客服务管理规定》公开征求意见
2019-07-11 16:08:20 交通部网站   浏览模式:【 】字号 【繁体

  交通运输部关于《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》公开征求意见的通知

  根据国内民航发展的实际情况,我们起草了《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》,现向社会公开征求意见。公众可以通过以下途径和方式提出意见:

  1.登录中国政府法制信息网(网址:http://www.chinalaw.gov.cn),进入首页 “立法意见征集”栏目下的“进入征集系统”提出意见。

  2.通过信函方式将意见寄至:北京市东城区东四西大街155号中国民用航空局政策法规司(邮编:100710)

  3.通过电子邮件方式将意见发送至:legaldivision@caac.gov.cn

  意见反馈截止时间为2019年8月11日。

  交通运输部

  2019年7月11日

  文档附件:

  《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》

  关于《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》的说明

  公共航空运输旅客服务管理规定

  (征求意见稿)

  目录

  第一章 总则

  第二章 客票销售

  第三章 客票变更与退票

  第四章 乘机

  第五章 行李运输

  第六章 航班超售

  第七章 旅客投诉与举报

  第八章 信息报告

  第九章 监督管理

  第十章 法律责任

  第十一章 附则

  公共航空运输旅客服务管理规定

  第一章 总则

  第一条 为了加强公共航空运输旅客服务管理,保护旅客合法权益,维护航空运输秩序,根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。

  第二条 依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的,适用本规定。

  外国承运人、港澳台地区承运人从事本条第一款活动,其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内的,适用本规定。

  第三条 国内承运人、机场管理机构、航空销售代理人实施的残疾人旅客国内、国际公共航空运输活动,应按照民航局关于残疾人航空运输的有关规定执行。

  第四条 国内承运人、机场管理机构实施的人体捐献器官国内公共航空运输活动,应按照民航局关于人体捐献器官航空运输的有关规定执行。

  第五条 民航行政机关,包括中国民用航空局(以下简称民航局)和中国民用航空地区管理局(以下简称民航地区管理局)。

  民航局对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。

  民航地区管理局对本辖区的公共航空运输旅客服务实施监督管理。

  第二章 客票销售

  第六条 承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票时,应当明确告知购票人所选航班的航空运输服务信息,确保信息真实无误。

  公共航空运输服务信息应当至少包括下列内容:

  (一)承运人名称,包括实际承运人和缔约承运人;

  (二)航班始发地点、经停地点和目的地点(如能确定,应明确航站楼);

  (三)航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间;

  (四)该航班适用的票价及客票使用条件,包括客票变更规则和退票规则等;

  (五)按照国家规定收取的税、费;

  (六)该航班适用的行李运输规定,包括行李尺寸、重量、免费行李额等。

  承运人或者航空销售代理人通过售票处或电话途径销售客票时,应当告知购票人获取前款信息的途径。

  第七条 承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票的,应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容,以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。

  承运人或者航空销售代理人通过售票处或电话销售客票的,应当告知购票人阅读运输总条件的途径。

  第八条 承运人或者航空销售代理人在销售国际运输客票时,应当告知旅客自行查阅航班始发地、经停地或目的地国的出入境相关法律法规。

  第九条 购票人应当向承运人或者航空销售代理人提供旅客真实有效的联系方式及国家规定的必要信息。

  第十条 承运人或者航空销售代理人在销售客票时,应当将购票人提供的旅客联系方式等必要信息准确录入旅客订座系统。

  对于购票人提供的旅客个人信息,承运人、航空销售代理人、航空信息企业应当严格保密,遵守国家关于个人信息保护的规定,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

  第十一条 承运人或者航空销售代理人在销售客票时,搭售其他商品或服务的,应当以显著方式提请购票人注意,不得将搭售商品或服务作为默认同意的选项。

  第十二条 在国内公共航空运输中,残疾军人、伤残人民警察、儿童、婴儿等可根据国家有关规定,凭有效证件享受购票优惠等待遇。

  第十三条 承运人或者航空销售代理人出票后,应当以电子或纸质等书面方式告知旅客下列涉及行程的重要内容,包括但不限于:

  (一)本规定第六条第二款所列信息;

  (二)旅客姓名;

  (三)票号及客票有效期;

  (四)出行提示信息,包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求;

  (五)所适用的运输总条件及免费获取方式。

  第十四条 承运人修改运输总条件的,除国家另有规定外,不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于已购票旅客。

  第十五条 航空销售代理人应当与承运人签订销售代理协议,或取得销售其客票的授权;未签订协议或未取得授权的航空销售代理人不得代表该承运人销售客票。

  航空销售代理人网络平台经营者不得为未经承运人授权的航空销售代理人提供客票销售渠道。

  第十六条 航空销售代理人网络平台经营者在其平台上开展自营业务的,应当以显著方式区分标记自营业务和平台内航空销售代理人开展的业务,不得误导消费者。

  第十七条 航空销售代理人网络平台经营者应当记录、保存平台上发布的航空旅客运输商品和服务信息、交易信息,并确保信息的完整性、保密性、可用性。

  上述信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。

  第三章 客票变更与退票

  第十八条 客票变更,包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。

  退票,包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

  第十九条 旅客自愿变更客票或自愿退票的,承运人或者航空销售代理人应当按照运输总条件、客票使用条件办理。

  第二十条 旅客非自愿变更客票,按照下列原则办理:

  (一)因承运人原因导致航班取消、延误等,承运人或者航空销售代理人应当为旅客办理改期或签转,并不得向旅客收取客票变更费用和票价差额;

  (二)因非承运人原因导致航班取消、延误等,承运人或者航空销售代理人应当按照运输总条件、客票使用条件办理改期或签转手续。

  第二十一条 在联程航班中,前段航班取消、延误等,导致后段航班的旅客非自愿变更客票的,按照下列原则办理:

  (一)因前段航班承运人原因造成的,前段航班的承运人应当在征得旅客同意的情况下,协助旅客到达最终目的地或中途分程地,并不得向旅客收取费用;

  (二)因非前段航班承运人原因造成的,前段航班的承运人应当按照运输总条件、客票使用条件办理改期或签转手续。

  第二十二条 旅客非自愿退票的,承运人或者航空销售代理人不得收取退票费。

  第二十三条 承运人或者航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请起十五个工作日内办理退款。

  第二十四条 旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票,符合以下条件的,承运人或者航空销售代理人不得收取改期费或退票费:

  (一)在航班起飞前提出;

  (二)伤病旅客向承运人或者航空销售代理人提供了医疗机构出具的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明;死亡旅客的陪伴人员提供了死亡证明;

  (三)伤病或死亡旅客的陪伴人员要求客票改期或退票的,应当同时提出并办理客票改期或退票手续。

  医疗机构的认定、免费客票改期或退票的陪伴人员数量由承运人在其运输总条件中明确。

  第二十五条 航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定。

  第二十六条 航空销售代理人网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人的经营行为进行监督和管理,并严格执行民航行政机关对平台内航空销售代理人的相关决定。

  第四章 乘机

  第二十七条 机场管理机构应当按照相关规定配备服务保障设施和设备,维护机场的正常秩序,为旅客提供安全、便捷的服务环境。

  第二十八条 机场管理机构应当与承运人及其他驻场单位签订书面协议,明确公共航空运输旅客服务相关内容。

  机场管理机构应当建立航站楼商户管理制度,对零售、餐饮等商户的经营行为进行有效监督。

  第二十九条 机场管理机构应当按照有关规定在办理乘机登记手续、行李托运、安检、海关、登机口、中转通道等旅客乘机流程的关键区域设置标志标识指引,确保标志标识清晰、准确。

  第三十条 除国家另有规定外,承运人不得因年龄、性别、国籍、种族等因素限制旅客乘机或设置不合理的条件。

  婴儿、孕妇等特殊旅客的乘机规定由承运人在运输总条件中明确。

  第三十一条 旅客应当在停止办理乘机登记手续时间前,凭与购票时一致的有效身份证件办理客票查验、托运行李、领取登机凭证等乘机手续。

  第三十二条 旅客在办理乘机登记手续时,承运人应当将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等已确定信息准确、清晰地显示在纸质或电子登机凭证上。

  登机口、登机时间等发生变更的,承运人及机场应当及时告知旅客。

  第三十三条 有下列情况之一的旅客或者行李,承运人应当拒绝运输:

  (一)依据国家有关规定禁止运输的旅客或者行李;

  (二)拒绝接受安全检查的旅客;

  (三)未经安全检查的行李;

  (四)办理乘机登记手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客;

  (五)其他违反国家有关规定的情况。

  第三十四条 旅客因第三十三条被拒绝运输,要求客票变更或者退票的,承运人可以按照自愿变更或者自愿退票办理。

  第三十五条 承运人、机场管理机构应当针对机上旅客突发疾病等对旅客健康情况产生重大影响的情形,制定应急处置预案,并定期演练。

  第三十六条 因承运人原因导致旅客误机、错乘、漏乘,承运人或者航空销售代理人应当按照非自愿变更或者非自愿退票办理。

  因非承运人原因导致上述情形的,承运人或航空销售代理人应当按照自愿变更或者自愿退票办理。

  第五章 行李运输

  第三十七条 机场管理机构应当建立托运行李监控制度,减少行李在运送过程中破损、丢失等情况发生。

  承运人、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用,建立旅客托运行李全流程跟踪机制。

  第三十八条 承运人运输行李,应当符合国家关于旅客托运行李、非托运行李中禁止运输或者限制运输的相关规定。

  在收运行李时或者运输过程中,发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品,承运人应当拒绝收运或者终止运输。

  第三十九条 承运人应当制定并公布行李运输相关规定,至少应当包括下列内容:

  (一)托运行李和非托运行李的尺寸、重量及数量要求;

  (二)免费行李额;

  (三)超限行李费计算方式;

  (四)是否提供行李声明价值服务以及旅客办理行李声明价值的相关要求;

  (五)是否承运小动物,或运输小动物种类及相关要求。

  第四十条 承运人应当在行李托运后向旅客出具纸质或电子行李凭证。

  第四十一条 承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。

  除国家另有规定外,不能同机运送时,承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送。

  第四十二条 旅客的托运行李延误到达的,承运人应当通知旅客领取。

  除国家另有规定外,由于非旅客原因导致托运行李延误到达的,旅客要求直接送达的,承运人应当直接送达旅客。

  第四十三条 在行李运输过程中,托运行李运输发生延误、丢失或者损坏,旅客要求出具行李运输事故凭证的,承运人应当及时提供。

  第四十四条 承运人对旅客的行李损坏、丢失的赔偿责任限额按照国家有关规定或国际条约执行。

  第六章 航班超售

  第四十五条 承运人在超售前应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况。

  第四十六条 承运人应当制定并公布超售处置规定,至少应当包括下列内容:

  (一)超售信息告知规定;

  (二)征集自愿者程序;

  (三)优先登机规则;

  (四)被拒绝登机旅客补偿标准、方式和相关服务标准。

  第四十七条 因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时,承运人应当根据征集自愿者程序,寻找自愿放弃行程的旅客。

  未经征集自愿者程序,承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客。

  第四十八条 在征集自愿者时,承运人应与旅客协商自愿放弃行程的条件。

  第四十九条 承运人经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时,承运人应当根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

  承运人制定优先登机规则时,可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机登记手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等。

  第五十条 承运人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予补偿,并提供相关服务。

  第五十一条 旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机时,承运人应当根据旅客的要求向旅客出具因超售而放弃行程或被拒绝登机的证明。

  第五十二条 因超售导致旅客自愿放弃行程或被拒绝登机,旅客要求客票改期、签转或者退票的,承运人应当按照旅客非自愿变更客票或者非自愿退票办理。

  第七章 旅客投诉与举报

  第五十三条 因公共航空运输旅客服务而发生的争议,旅客可以通过协商或投诉解决,也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。

  第五十四条 旅客可以向承运人、机场管理机构、 航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者投诉,也可以向民航行政机关投诉。

  旅客对违反公共航空运输服务相关规定的行为,可以向民航行政机关举报。

  民航局消费者事务机构代表民航行政机关受理旅客投诉和举报。

  第五十五条 承运人、机场管理机构、 航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作,并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址,并报民航行政机关备案。

  投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的,应当自决定变化之日起五个工作日内以书面形式告知民航行政机关。

  港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。

  第五十六条 承运人、机场管理机构、 航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、民航行政机关应当在收到旅客投诉七个工作日内予以处理并告知旅客受理情况。

  国内承运人、机场管理机构、 航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者应当在收到旅客投诉十个工作日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉二十个工作日内做出实质性回复。

  承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果,投诉记录至少保留三年。

  第五十七条 承运人、机场管理机构、 航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者处理旅客投诉和举报,应当符合民航局关于投诉和举报的相关规定。

  第八章 信息报告

  第五十八条 承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件,细化客票销售、客票变更和退票、乘机、行李运输、超售、投诉等旅客服务内容。

  前款所列事项变化较快的,可以单独制定相关规定,但应视为运输总条件的一部分,并与运输总条件在同一位置公布。

  第五十九条 承运人应当将运输总条件报民航行政机关备案。

  运输总条件发生变化的,应当自变化之日起五个工作日内以书面形式报民航行政机关备案。

  第六十条 鼓励、支持承运人、机场管理机构制定和公布高于本规定标准的服务承诺,如制定阶梯费率退票规则、简化退改签手续、缩短退还票款时间、同城同质同价等。

  第六十一条 承运人、机场、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、航空信息企业等相关单位,应当按照民航行政机关要求报送旅客运输服务有关数据和信息,并对真实性负责。

  第九章 监督管理

  第六十二条 国内承运人、机场管理机构应当建立公共航空运输旅客服务管理体系,并确保管理体系持续有效运行。

  第六十三条 航空信息企业应当完善旅客订座系统相关功能,确保承运人、航空销售代理人能够有效实施本规定要求的服务内容。

  第六十四条 民航行政机关按规定对各单位的旅客服务工作进行监督检查。

  民航地区管理局应当将监督检查中发现的重大问题及时上报民航局。

  第六十五条 从事民航旅客运输活动的单位和个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查。

  第六十六条 承运人、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台、机场管理机构、航空信息企业有下列行为之一的,记入民航行业严重失信行为信用记录:

  (一) 拒绝接受或不配合民航行政机关监督检查,拒不改正的;

  (二) 拒不执行民航行政机关整改要求的;

  (三) 一年内因相同或类似行为被处以三次(含)以上行政处罚的;

  (四) 违反本规定且有欺骗、伪造、故意提交虚假证明等行为的;

  (五) 违反本规定且严重侵犯消费者利益,引发重大社会影响的。

  第十章 法律责任

  第六十七条 承运人有下列行为之一的,由民航行政机关责令限期改正,逾期不改正的,处1万元以下的罚款:

  (一)违反本规定第三十条,非法限制旅客乘机或设置不合理条件的;

  (二)违反本规定第三十五条,未按要求制定机上旅客突发疾病应急处置预案,或者未定期演练的;

  (三)违反本规定第三十九条,未按要求制定并公布行李运输相关规定;

  (四)违反本规定第四十六条,未按要求制定并公布超售处置规定的;

  (五)违反本规定第五十五条,未按要求开展投诉受理工作,或者未按要求开展投诉受理信息的公布、备案工作的;

  (六)违反本规定第五十八或五十九条,未按要求开展运输总条件的制定、公布及备案工作的;

  (七)违反本规定第六十一条,未按要求报告相关信息的;

  (八)违反本规定第六十二条,未按要求建立服务管理体系,或者管理体系未有效运行的。

  第六十八条 承运人有下列行为之一的,由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款:

  (一)违反本规定第三条或第四条,未按有关规定开展相关运输活动的;

  (二)违反本规定第六条、第七条、第八条或第十三条,未按要求开展相关信息告知工作的;

  (三)违反本规定第十条、第十一条、第十二条、第十四条,未按要求开展客票销售工作的;

  (四)违反本规定第三章相关条款,未按要求为旅客办理客票变更或者退票的;

  (五)违反本规定第三十二条、第三十三条或第三十六条,未按要求开展相关工作的;

  (六)违反本规定第三十八条、第四十条、第四十一条、第四十二条、第四十三条或第四十四条,未按要求开展相关行李运输工作的;

  (七)违反本规定第四十七条、第四十八条、第四十九条、第五十条、第五十一条或第五十二条,未按要求开展相关超售处置工作的;

  (八)违反本规定第五十六条、第五十七条,未按要求开展投诉或举报工作的。

  第六十九条 航空销售代理人有下列行为之一的,由民航行政机关责令限期改正,逾期不改正的,处1万元以下的罚款:

  (一)违反本规定第五十五条,未按要求开展投诉受理工作,或者未按要求开展投诉受理信息的公布、备案工作的;

  (二)违反本规定第六十一条,未按要求报告相关信息的。

  第七十条 航空销售代理人有下列行为之一的,由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款:

  (一)违反本规定第三条,未按有关规定开展相关运输活动的;

  (二)违反本规定第六条、第七条、第八条或第十三条,在销售客票时或出票后,未按要求开展相关信息告知工作的;

  (三)违反本规定第十条、第十一条、第十二条、第十五条第一款,未按要求开展相关客票销售工作的;

  (四)违反本规定第三章相关条款,未按要求为旅客办理客票变更或者退票的;

  (五)违反本规定第五十六条、第五十七条,未按要求开展投诉或举报工作的。

  第七十一条 航空销售代理人网络平台经营者有下列行为之一的,由民航行政机关责令限期改正;逾期不改正的,处1万元以下罚款:

  (一)违反本规定第十六条,未按要求标记自营业务和平台内航空销售代理人开展的业务的;

  (二)违反本规定第二十六条,未按要求执行民航行政机关的相关决定的;

  (三)违反本规定第五十五条,未按要求开展投诉受理工作,或者未按要求开展投诉受理信息的公布、备案工作的;

  (四)违反本规定第六十一条,未按要求报告相关信息的。

  第七十二条 航空销售代理人网络平台经营者有下列行为之一的,由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款:

  (一)违反本规定第十五条第二款,未按要求提供销售渠道的;

  (二)违反本规定第十七条,未按要求开展相关信息记录、保存工作的;

  (三)违反本规定第五十六条、第五十七条,未按要求开展投诉或举报工作的。

  第七十三条 机场管理机构有下列行为之一的,由民航行政机关责令限期改正;逾期不改正的,处1万元以下罚款:

  (一) 违反本规定第二十七条,为按规定配备服务保障设施设备的;

  (二) 违反本规定第二十八条,未按要求签订协议或未建立管理制度的;

  (三) 违反本规定第二十九条,未按照设置标志标识的;

  (四) 违反本规定第三十七条,未按要求建立托运行李监控制度的;

  (五) 违反本规定第五十五条,未按要求开展投诉受理工作,或者未按要求开展投诉受理信息的公布、备案工作的;

  (六)违反本规定第六十一条,未按要求报告相关信息的;

  (七)违反本规定第六十二条,未按要求建立服务管理体系,或者管理体系未有效运行的。

  第七十四条 机场管理机构有下列行为之一的,由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款:

  (一)违反本规定第三条或第四条,未按有关规定开展相关运输活动的;

  (二)违反本规定第三十二条第二款,未按要求告知旅客信息的;

  (三)违反本规定第三十五条,未按要求制定机上旅客突发疾病应急处置预案,或者未定期演练的;

  (四)违反本规定第五十六条、第五十七条,未按要求开展投诉或举报工作的。

  第七十五条 航空信息企业违反本规定第六十一条,未按要求报告相关信息的,由民航行政机关责令限期改正;逾期不改正的,处1万元以下罚款。

  第七十六条 航空信息企业违反本规定第十条第二款,泄露、出售或非法向他人提供旅客个人信息的,由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款。

  第七十七条 承运人、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、机场管理机构、航空信息企业违反本规定第六十五条,不接受或者不配合民航行政机关监督检查的,由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款。

  第十一章 附则

  第七十八条 本规定下列用语,含义如下:

  (一)承运人,是指以营利为目的,使用民用航空器运送旅客、行李或者货物的公共航空运输企业,在本规定中包括实际承运人和缔约承运人。

  (二)缔约承运人,是指与旅客签订航空运输合同的承运人。

  (三)实际承运人,是指根据缔约承运人的授权,履行相关运输的承运人。

  (四)航空销售代理人,是指与承运人签订销售代理协议或取得承运人授权,依照中华人民共和国法律成立的,从事航空旅客运输服务销售业务的企业。

  (五)航空销售代理人网络平台经营者,是指依照中华人民共和国法律成立的,在电子商务中为航空销售代理人提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务,供航空销售代理人独立开展航空旅客运输服务销售活动的法人或者非法人组织。

  (六)公共航空运输服务,是指公共航空运输承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的服务。

  (七)客票,是指航空运输合同成立的初步证据,是运输凭证的一种,包括纸质客票和电子客票。

  (八)已购票,是指根据法律规定或双方当事人约定,航空运输合同成立的状态。

  (九)客票变更,是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形。

  (十)自愿退票,是指旅客因其自身原因要求退票。

  (十一)非自愿退票,是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能搭乘原航班等情形,导致旅客退票的情形。

  (十二)自愿变更客票,是指旅客因其自身原因要求变更客票。

  (十三)非自愿变更客票,指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能搭乘原航班等情形,导致旅客变更客票的情形。

  (十四)承运人原因,是指承运人内部管理造成的原因,包括机务维护、航班调配、机组等。

  (十五)非承运人原因,是指承运人以外因素造成的原因,包括天气、突发事件、空中交通管制、安检等。

  (十六)行李,是指承运人同意运输的、旅客在旅行中携带的物品,包括托运行李和非托运行李。

  (十七)托运行李,是指旅客交由承运人负责照管和运输并出具行李运输凭证的行李。

  (十八)非托运行李,是指旅客自行负责照管的行李。

  (十九)票价,是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的航空运输服务的价格,不包含按照国家规定收取的税费。

  (二十)书面形式,是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。

  (二十一)计划出港时间,是指航班时刻管理部门批准的离港时间。

  (二十二)计划到港时间,是指航班时刻管理部门批准的到港时间。

  (二十三)客票使用条件,是指订座舱位代码或票价种类所适用的票价规则。

  (二十四)客票改期,是指客票列明同一承运人的航班时刻、航班日期的变更。

  (二十五)签转,是指客票列明承运人的变更。

  (二十六)联程航班,是指被列明在单一运输合同中的票号连续的两个(含)以上的航班。

  (二十七)误机,是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因身份证件不符合规定而未能乘机。

  (二十八)错乘,是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班飞机。

  (二十九)漏乘,是指旅客办妥乘机手续后或在经停站过站时未能搭乘其客票列明的航班飞机。

  (三十)小动物,是指旅客托运的小型动物,包括家庭饲养的猫、狗或其他类别的小动物。

  (三十一)超售,是指承运人为避免座位虚耗,在某一航班上销售座位数超过实际可利用座位数的行为。

  (三十二)经停地点,是指除出发地点和目的地点以外,作为旅客旅行路线上预定经停的地点。

  第七十九条 本规定自20XX年XX月XX日起施行。原民航总局于1996年2月28日公布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(民航总局令第49号)和1997年12月8日公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》(民航总局令第70号)同时废止。

  关于《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿》的说明

  随着民用航空业的快速发展和民航体制改革的不断深化,我国航空客运市场发生了重大变化,社会公众对于民航运输的消费需求不断增强,国内国际民航运输市场融合程度加深。为进一步规范国内国际旅客、行李运输秩序,保护旅客合法权益,在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上,对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统一修订,出台《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称《规定》)。现将修订情况说明如下:

  一、修订的必要性

  《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》是规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益的重要法律依据,分别于1996年和1997年颁布。实施以来,对规范我国民航旅客运输市场秩序,促进民航业发展发挥了重要作用。

  近年来,民航运输行业得到快速发展,2018年全行业完成旅客运输量6.1亿人次,民航成为社会大众出行的主要方式之一。民航真情服务工作要求的贯彻,保护消费者力度的加强,民航高质量发展的落实,以及无纸化客票、自助值机、折扣票价、代码共享、超售业务、低成本航空运营等一系列新的航空运输模式推广应用,使得航空客运市场出现各种新的变化。为适应民航运输实践发展,顺应新时代、规范新现象、解决新问题,统一对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行有机整合和系统修改是我国民航运输市场法制体系建设和民航治理现代化的重要组成部分。

  二、修订的指导思想和基本原则

  此次修订坚持安全第一、质量为本,以“真情服务”为工作要求,以规范旅客运输秩序、保护消费者合法权益为切入点,加强航空旅客运输服务管理,切实提升民航服务质量。修订遵循如下原则:

  (一)简政放权,发挥市场机制决定作用。

  十八大以来,党中央国务院号召各级政府实现职能转变,充分发挥市场机制的决定作用,“简政放权、放管结合”已经成为现代政府治理能力建设的核心内容。上述政策环境变化要求重新审视现行规章的各项规定,把监管的重点集中于承运人与消费者关系的处理,把承运人能够自行处理的问题放权于市场,发挥承运人的主动性、积极性和创造性,尊重企业合法的自主经营权。

  (二)依法行政,维护消费者合法权益。

  随着经济社会的发展,国家越来越重视对消费者权益的保护,2015年新修订的《消费者权益保护法》从内容、程序等方面加大了消费者权益保护的力度。此次修改充分借鉴了《消费者权益保护法》修订精神,完善了保护旅客知情权、选择权的条款。

  (三)与时俱进,适应民航运输新发展。

  互联网+的发展,深刻改变了民航运输服务的流程与标准,电子客票、无纸化乘机、航班超售、诚信管理等新模式、新现象不断涌现,《规定》对民航新的业务形式也进行了规范。经济全球化和我国开放程度的加深,使得国内、国际航空运输联系进一步加强,对国内国际运输按照统一标准进行要求。同时,外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的运输行为必须满足本规定的要求,才能切实保护消费者的合法权益。

  (四)真情服务,构筑民航服务质量品牌。

  2015年民航局党组提出“真情服务”的要求,号召民航业切实提高航空服务质量,用真情打造民航服务品牌,让广大人民群众能够享受更便捷、更顺畅的民航运输服务。《规定》中客票销售、客票变更与退票、乘机、行李运输、超售、旅客投诉和举报等业务环节的规定上充分体现了“真情服务”的精神。

  三、修订的主要内容

  (一) 规章名称的修订

  现行规章名称分别为《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》,此次修订统一名称为《公共航空运输旅客服务管理规定》,一方面是要体现国内国际运输管理统一性、一体化的新变化,另一方面是更加凸显对公共航空运输服务加强监管的修订初衷。

  (二) 章节结构的修订

  此次修订主要是以1996年《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和1997年《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》为基础,结合民航发展实际,国内消费者权益保护基本要求进行修改。

  与现行规章相比,《规定》的总章节减少了两章,从原十三章减少到目前的十一章,规章结构也发生较大调整:将现行规章中的定座、客票遗失、团体旅客和旅客服务等四章内容删除,将客票、票价、购票等票务方面的内容进行合并、精简,完善内容后形成修订后的第二章客票销售,并新增航班超售、旅客投诉与举报、信息报告、监督管理以及法律责任等五章,此外,定义从现行第一章总则调整至修订后第十一章附则。详见下表:

  新旧规章结构对照表

  1996年《国内客规》现行版2019年修订版

  第一章 总则第一章 总则

  第二章 定座第二章 客票销售

  第三章 客票第三章 客票变更与退票

  第四章 票价第四章 乘机

  第五章 购票第五章 行李运输

  第六章 客票变更第六章 航班超售

  第七章 退票第七章 旅客投诉与举报

  第八章 客票遗失第八章 信息报告

  第九章 团体旅客第九章 监督管理

  第十章 乘机第十章 法律责任

  第十一章 行李运输第十一章 附则

  第十二章 旅客服务

  第十三章 附则

  (三)主要内容的修订

  在内容方面的修订主要体现在如下四个方面:

  第一,确定简政放权、放管结合的监管思路。

  在修订过程中,为贯彻落实党中央国务院关于简政放权、放管结合,充分发挥市场机制决定作用的总体要求,现行规章中对承运人服务规定过细、管得过死的条款给予了较大幅度的删减和调整。

  《规定》不再直接规定客票的有效期及其计算方式、票款的支付方式、多形式客票的销售、托运行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费、托运行李声明价值附加费率标准、小动物运输等属于承运人自主经营范围内的具体标准,都充分放权于承运人,由承运人根据自身条件自主决定其上述经营行为。

  第二,明确消费者权益保护的监管重点。

  现行规章制定于民航发展初级阶段,以较大篇幅从定座、购票、退改签和乘机等环节对航空运输流程进行了详尽规定。目前,社会关注的重点已经不再是运输流程,而是消费者权益保护。因此,在修订时选择各运输环节中承运人和消费者易于产生纠纷的节点,着重予以规范。

  1.客票销售方面。《规定》删除了现行规章第二章定座,精简、合并第三章客票、第四章票价、第五章购票的内容为修订后的第二章“客票销售”。其中,新增承运人在销售及购票后等环节对旅客运输服务信息的告知义务,充分保护旅客知情权及合法权益。针对当前互联网机票销售中出现的“搭售”等不规范行为,在本规定中明确规范承运人及航空销售代理人禁止默认搭售行为的要求,以保护旅客的知情权和自主选择权不受侵犯。此外,本次修订还对涉及旅客的义务内容进行调整,删除现行规章关于旅客购票时的地点、证件等条件要求,体现侧重规定承运人、航空销售代理人的责任和义务,减少旅客的义务规定。

  2.客票变更和退票方面。客票变更和退票是旅客投诉中反映较多的问题,此次修订予以重点规范。“客票变更”和“退票”合为一个章节,调整了现行规章条款的结构,并根据运输实践中重点问题对内容予以完善,统一规定了各情形下的变更和退票原则性要求。针对目前存在的突出问题,《规定》明确要求航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定,更好地保护旅客合法权益。

  3.乘机方面。新增了机场管理机构的责任和义务,包括服务保障设施设备、航站楼商户管理制度、标识指引的相关规定。对承运人拒绝运输的条款进一步细化,增加拒绝运输后客票变更和退票规定,便于承运人按规定操作。同时,简化了旅客发生误机、错乘和漏乘的相关规定,按照承运人原因和非承运人原因进行区分。还新增了承运人要针对突发疾病旅客制定应急处置预案的规定,以保护消费者权益。

  4.超售方面。鉴于目前超售是国内外航空公司的普遍市场行为,且旅客对超售方面的关注和投诉也比较多,故新增对出现超售时的消费者权益保护予以明确,规定超售时的处置原则、告知解释义务、补偿和退票原则等,确保最大程度保护消费者合法权益。

  5.信息告知方面。本次修订针对合同自治范畴的内容,放权给承运人根据运输实践在其运输总条件中自行约定,修订后的规章对承运人就其运输总条件的制定、需明确的内容、公布等作出了明确规定,要求承运人制定相关运输总条件并对社会公布,以此履行告知义务。

  第三,适应新形势、新问题、新矛盾的监管需求。

  《规定》的适用主体包括国内承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者和航空信息企业。另外,对于外国承运人、港澳台地区承运人,其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内的,也适用本规定。

  第四,保证规章的可操作性和监管力度。

  为了新规章能够切实落地,使得市场主体守法有预期,监管部门执法有依据,《规定》专门增加 “信息报告”一章,对承运人运输总条件的制定、公布、备案的制定和公布提出了相关要求。同时,增加了第九章“监督管理”和第十章“法律责任”,行业管理部门的监督检查职权、市场主体违法违规的处罚进行了明确、具体的规定,以确保新规章的可操作性和执行力度。

 
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